Страхи менеджеров по продажам. Что мешает продавать? Часть I.

Страх услышать отказ

Как выявить. Если менеджер редко выезжает на встречи с потенциальными заказчиками, и они в итоге ничего не покупают — значит, продавец боится начинать переговоры с новыми клиентами и не «дожимает» их. Когда вы спрашиваете, почему он не выполнил задание, отвечает: «Клиенту ничего не надо», «А что я ему скажу?», «А он мне возразит…» и пр. Сотрудник заранее настраивает себя на отрицательный результат и цепляется за первое возражение покупателя, успокаивая себя мыслью, что «клиенты плохие и им ничего не нужно».

Как победить. Вместо вопроса «Что плохого произойдет, если я сделаю это?» научите менеджеров задавать себе другие: «Что плохого произойдет, если я этого не сделаю?», «Какие возможности я потеряю?». Преобразуйте страх отказа в страх упустить выгоду от сделки. Научите продавца думать, что случится, если предложение клиенту сделает не он, а конкурент, который и получит прибыль.

Герой фильма «Волк с Уолл-стрит» говорил продавцам: «Если вы боитесь звонить клиентам, то можете встать и уйти. Однако, когда через пять лет вы в стареньком автомобиле остановитесь на светофоре… и в парне за рулем дорогой машины узнаете бывшего коллегу, обижайтесь на себя».

Если преодолеть страх не удается, помогите менеджеру не обращать на него внимания. Такой подход называется тактикой многократного повторения: чем больше продавец общается с новыми клиентами, тем меньше боится этого процесса.

Страх совершить ошибку

Как выявить. Менеджер боится неправильно построить разговор с клиентом или упустить в рассказе преимущества товара, поэтому не начинает действовать.

На мини-тренинге предложите сотруднику представить, что вы покупатель, и попробовать продать вам товар. Если менеджер смущается, отказывается, говорит, что «продавать руководителю совсем не то, что клиенту», — он боится промахов. Когда начинает говорить, держится зажато, растерянно и ошибается.

Как победить. Во-первых, объясните сотруднику, что промахи совершают все: чем успешнее человек, тем большее количество ошибок и неудач ему пришлось пережить. Расскажите о промахах, которые сами допускали в начале работы, или об ошибках других успешных людей. Объясните: если в общении с клиентом менеджер допустит неточность, то сможет отправить корректную информацию, уточнить цену или дополнить характеристики товара позже.

Во-вторых, чтобы снизить процент неудач, потратьте время на подготовку сотрудника. Разберите на тренинге ошибки, которые допускает менеджер, посоветуйте, как их исправить. Чем лучше продавец подготовлен, тем увереннее себя чувствует, тем меньше ошибается. Хвалите сотрудника сами и учите его хвалить себя после каждой, даже маленькой, победы. Как писал американский трейдер Марк Дуглас: «Хотите впредь большего? Тогда поработайте над собой, образуя счастливый замкнутый круг из трех „У“: уверенность — успех — удовлетворение — еще большая уверенность — еще больший успех…».

В-третьих, учите сотрудников концентрироваться на цели, то есть заключенной сделке, а не на возможных препятствиях. Предприниматель и писатель Энтони Роббинс в книге «Разбуди в себе исполина» рассказывает, как учился управлять гоночным болидом, — находясь в нем, нельзя отвлекаться от цели. «Правило №  1, — пишет он, — сосредоточиться на том, куда хочешь ехать, а не на том, чего боишься. Когда вы начинаете чувствовать, что машина выходит из‑под вашего контроля, первое побуждение — посмотреть на стенку, но гонщики знают, что едешь туда, куда смотришь». Поэтому не позволяйте менеджеру сосредотачиваться на возможных ошибках: на чем он сфокусируется, то и получит. Чтобы ничего не отвлекало, учите его думать о цели визита или переговоров.

Продолжение следует…