Страхи менеджеров по продажам. Что мешает продавать? Часть II.

Страх, что товар никому не нужен

Как выявить. Отказы клиентов убеждают менеджеров, что они продают ненужный товар. Как следствие, сотрудник избегает сложных продаж и переговоров.

Если у сотрудника не растут продажи, не появляются новые заказчики, задайте вопрос: «Какую пользу несет продукт?». Если продавец отвечает нерешительно, сомневается в своих словах — начинайте работу с его страхом.

Как победить. Соберите команду, попросите сотрудников ответить на вопрос вместе, устройте мозговой штурм. Пусть продавцы скажут, почему точно купили бы этот продукт, а почему не стали бы его приобретать. Совместными усилиями легче найти ответы на сложные вопросы и заодно зарядиться поддержкой коллег, посмотреть на ситуацию их глазами.

Отказ клиента менеджеры часто принимают на свой счет. Чтобы не демотивировать сотрудника, объясните: покупатель отказывает ему не как человеку, просто предложение компании пока не заинтересовало. Например, в 2012 году мы проводили тренировку с новым менеджером. Чтобы он научился работать с «холодной» базой, мы совместно обзванивали потенциальных заказчиков. Сделали 40 звонков, продавец закрыл сделки в CRM как нереализованные, и мы забыли об этом. А спустя три года к нам пришел один из тех клиентов и напомнил, что наше общение началось несколько лет назад. Пример подтверждает эффективность холодных звонков и доказывает, что отказ связан не с личностью звонящего, а с ситуацией, в которой потенциальный заказчик находится, — а она меняется.

Чтобы продемонстрировать менеджерам, что ваш товар востребован, берите их, например, на встречи с лояльными клиентами, которые расскажут, как продукт помогает им решать проблемы. Слова заказчика звучат для продавца убедительнее, чем уверения руководства на обучающих тренингах.

Страх попросить денег

Как выявить. Даже когда клиент охотно соглашается на диалог, многие продавцы боятся перейти к обсуждению финансовой части сделки и отпугнуть заказчика. У менеджера много клиентов «в разработке», которые не могут принять решение. В свое оправдание сотрудник говорит: «Я им написал», «Я оставил на подпись», «Они думают». Это значит, что продавец боится поторопить покупателя, надеется, что тот сам примет решение.

Как победить. Во-первых, помогите сотруднику понять две вещи: что деньги — это хорошо и что в обмен на деньги клиента менеджер предоставляет ему полезный продукт или услугу, делает его мир лучше, дает ему возможность заработать и пр. Мне победить этот страх помогла моя же клиентка, собственница магазина. «Александр, — сказала она мне, — никогда не думай за клиента и не решай за него, что денег не хватит. Возможно, он мыслит совсем другими категориями».

Во-вторых, учите продавцов радоваться возражениям клиентов. Объясните, что продажа начинается как раз с первого «нет» — именно оно означает начало диалога. Люди редко принимают решения сразу. Возражения показывают, в чем они сомневаются и на чем стоит сосредоточиться при дальнейших переговорах.

В-третьих, попросите менеджеров вместо фразы «Это стоит столько‑то» говорить, например: «Ваши инвестиции составят всего X руб.». В таком случае заказчик подсознательно воспринимает свои траты не как расходы, а как вложение в развитие. Развеять страхи клиента поможет вопрос «Что самое худшее может произойти?». Дальше надо объяснить заказчику, что никто не разорится, даже если сделка будет неудачной, и показать, какие плюсы ждут его в случае успеха. Способов закрытия сделки много. Когда продавец отрепетирует их, он обретет уверенность в себе.

В заключение

Любой страх связан с выходом человека за пределы зоны комфорта, но с этим же связано и его развитие. Учите сотрудников заменять слово «проблема» на слово «вызов». Советуйте любую ситуацию, которая вызывает страх, воспринимать как задачу, спрашивать себя: «Почему я этого боюсь и что страшного произойдет, если я сделаю это?». Когда человек понимает причину страха, возможные последствия и вероятность негативного исхода, его мозг предоставляет план действий. Часто оказывается, что худший результат ждет менеджера, если ничего не делать, так как любое действие лучше бездействия.