Готовые скрипты продаж для менеджеров по продажам: примеры и эффективные шаблоны, чтобы продать услугу

Каждое новое общение к клиенту должно быть персонализированным: узнайте покупателя, поставьте себя на его место, научитесь знать, чувствовать его и умейте анализировать потребности. Как это сделать? Давайте подробно разберем, какой алгоритм поможет стать «акулой бизнеса» вместе с Business-Result.

Что это такое, преимущества и недостатки применения

Для начала следует разобраться, что позволяет увеличить объемы реализации и зарплаты менеджеров. Работники, не планирующие заранее свои встречи, презентации, проведение коммерческих бесед — вряд ли смогут выйти на топовый уровень. Всего один негативный посыл или реакция клиента будут способны сбить с пути, не дать предоставить понятное описание, рассказать о сильных сторонах продукции. Для того, чтобы избежать неприятной ситуации, существуют скрипты для менеджеров по продажам.

Они включают заранее расписанную по пунктам беседу с потенциальным пользователем, имеют четкую структуру, заранее подготовленные ответы на вероятные вопросы. Человека, работающего по скриптованным алгоритмам сложно завести в тупик или заставить растеряться, он прорабатывает план до мелочей. Как правильно разработать такую схему, чтобы холодный лид согласился на личную встречу после звонка, а затем заключил сделку? Давайте разбирать подробно.

Структура

Для максимальной конверсии важно разрабатывать четкие структурные блоки, которым, вопреки всему, стоит следовать во время созвона или диалога. Забежим вперед: если человек хочет узнать о выгодах или перейти к заключающей фазе — не радуйтесь. Такие часто слетают с крючка и 100% не будут удовлетворены товаром, потому что не получают всеобъемлющей информации. Им стоит сказать:

«Давайте я сейчас кратко изложу суть моего предложения, а уже потом, если останутся вопросы, расскажу подробнее».

Главная цель разработки — морально и эмоционально подготовить менеджера к презентации, отработке возражений, не сбиться с толку, запутаться или растеряться. Чем лучше будет подготовлен диалог, тем больше уверенности в успехе.

Блок обхода секретаря

В случае, когда требуется напрямую связаться с лицом, принимающим решение — важно обойти офис-менеджера. Целью последнего является отсеивание нежелательных звонков руководству напрямую. Поэтому при прозвоне можно услышать, что все коммерческие письма стоит присылать на адрес электронной почты или приходить в приемный день по предварительной записи за два месяца.
Однако, существует несколько хитростей, позволяющих пообщаться с директором или другим высокопоставленным лицом компании напрямую:

Панибратство	-Привет, (имя секретаря), (ФИО начальника) у себя? У него личный выключен, не могу дозвониться, свяжи-ка меня с ним.
Договор	-Утром созванивались, договаривались о связи на 14.00 у ФИО занято было, уже освободилась трубка?
Гос.звонок	-Добрый день, беспокоит ФИО, из ______ службы по поводу госзаказа на строительство по благотворительной программе, как мне поговорить с начальником?
Другой отдел	Просим связаться с бухгалтерией, задаем вопрос по любому поводу, касающегося напрямую руководства, ждем ответ, что они этим не занимаются — просим связи с уполномоченным лицом. Почему так сложно? В приемных крупных компаний есть регламент — не переводить звонки непонятного содержания на начальство. А вот в других отделениях его нет.

По такому алгоритму можно придумать собственную методику обхода. Главное – помнить, что социальные сети и интернет помогут выяснить всю необходимую информацию о руководстве и отделах. Как именно ее использовать — уже решение за специалистом и его креативностью.

Приветствие

Задача выполнена, офис-менеджер опешил от напора, связи с государственным служащим, или другим высокопоставленным лицом и перевел на руководство.
На этом этапе главное от радости не забыть про вежливость и грамотно представиться.
Можно просто сказать: «я Иванов Петр Николаевич, представляю компанию «Семья», которая работает в смежном профиле и готова предложить свою помощь». Но в этом случае скорее всего последует отказ от услуг и собеседник положит трубку.

С первых минут стоит задавать вопросы. Вы сказали название предприятия, свое имя — человек в ответ должен сделать то же самое. Это необходимо, чтобы проверить, что разговор ведется именно с тем, кто принимает решение.

«Добрый день, свое ФИО, «фирма», как могу к вам обращаться? Прекрасно. Вы отвечаете за принятие решения по (необходимый проект). Замечательно».

Подтверждаем спрос и выявляем проблему

Не нужно делать распространенных ошибок и сразу раскрывать цель звонка. Стоит задать несколько вопросов, которые подводят человека к мысли и утверждению, что ему действительно нужны такие условия. Подтверждение интереса — первый этап.

«Иван Валентинович, для того чтобы я мог сформировать наше предложение, скажите, уверены ли вы, что ваши сотрудники работают на все 100% и рвутся к результату, а не просто просиживают день за зарплату?»

Фраза-вопрос — цепляет и заставляет дать положительный ответ. Слукавить и сказать, что все в одной упряжке и работают на выгоду — сложно. А в дальнейшем по этому скрипту уже можно предложить несколько видов услуг для обслуживания клиентов любой фирмы.

Предложить решение

Предыдущий блок подвел потребителя к тому, что у него образовалась пробоина, которую требуется срочно залатать. К примеру, в нашем случае — это пара человек из команды, кто давно мозолил глаза и ничего не делал. Отклик получен и потенциальный заказчик готов выслушать.

«Иван Валентинович, мы занимаемся продажами по уникальной методике, которая основана на результативности. Есть фирма, с которой у ваших сотрудников не получается наладить контакт, а мы сможем. Бюджет по каждому проекту оговаривается отдельно, оплата после заключения контракта с интересующим вас лицом. Достаточно выгодные условия со 100% приобретением важной сделки?»

Одной фразой раскрываем преимущества сотрудничества и полностью устраняем проблему некачественно распределенной оплаты, лени и работы не на результат.

Повторное утверждение спроса

А теперь убеждаем человека его же собственными словами, что ему важна услуга:

«Вы же сами сказали в начале беседы, что есть работники, которые не выкладываются, теперь существует более выгодная возможность получить нужный контракт, заплатив за него единоразово, а не выплачивая зарплату ежемесячно тем, кто не хочет работать».

«Удобно будет встретиться завтра в 12.00 для обсуждения подробных условий или укажите любое другое время».

Работа с возражениями

Если все правильно сделано, то человек сам отметил важность и полезность информации, незаметно подтвердив это еще раз. Далее менеджером заранее прорабатываются фразы на все возможные негативные реакции.

Тщательно осветите их преимущества, развейте сомнения в нюансах. Важно и полностью не раскрывать карты, предложив после 3-4 ответов встретиться и поговорить не по телефону.
«Смотрите, мы обсудили ваши сомнения, большинство информации прописано в договоре, давайте встретимся и наглядно его разберем».

Способы получения сценария

Откуда взять проработку беседы? Есть три источника, которые смогут предоставить материал.

Самостоятельно

Самый выгодный и беспроигрышный вариант — сделать индивидуальное предложение. Для этого важно знать только структуру и правильные тезисы. Помните что:

• никогда нельзя называть чужой продукт плохим;
• на все вопросы в 90% случаев человек обязан отреагировать положительно;
• чем больше с вами соглашаются, тем сильнее убеждают себя в необходимости услуги;
• во всем надо знать чувство меры.

Соберите информацию в интернете о клиенте, узнайте максимум о его характере, позвоните анонимно, определите настроение и постройте подход. Проанализируйте все, что известно, разработайте систему вопросов, которые подведут к преимуществам. Поставьте себя на место собеседника, составьте список возможных реакций и скептических замечаний, сомнений. Отработайте каждый вариант. Для завершения пригласите клиента в его любимый ресторан. Услышать знакомое название будет неожиданно и приятно, это сработает.

Фрилансер

Если нет времени, то в интернете много людей, готовых за определенную плату разработать тысячи вариантов диалога на основе исходной информации. И даже серфить страницы интернета в поисках профиля в социальной сети. Найдите хорошего специалиста, разработающего для вас индивидуальный подход к каждому.
Метод особенно актуален в случае крупных сделок, когда работа еще одного сотрудника будет незаметна в плане бюджета. Преимущество в том, что человек со стороны прекрасно владеет темой и готов индивидуализировать любой проект по низкой стоимости.

Компания

Отличие от работы с фрилансерами только в том, что здесь все юридически правильно и грамотно. Удаленный работник взял деньги и пропал, а тут договор и обязательства. Но и оплата за них соответствующая.

К тому же в крупных фирмах работает над разработкой проекта ни один, а несколько опытных, а главное, разнопрофильных специалистов, способных действительно полномасштабно рассмотреть все нюансы, по максимуму подготовить сценарий для отработки возражений, и дать уверенность в проведении успешной сделки.

Этапы написания

Создание текстовой шпаргалки хорошего продажника — дело непростое. Оно требует подготовки и тщательного анализа на каждом шаге. Для начала откройте ворд или возьмите блокнот. Просто продумать — не годится. Это сродни импровизации и надежды на «авось», а нам нужен рост и продажи.

Кто он

И это не просто привычное определение целевой аудитории, нужно понять не то, где ваш клиент находится, а войти в его «шкуру», попытаться прочувствовать его эмоции и понять, чем можно зацепить.
Есть важные аспекты, на которых строится успешное формирование клиентуры:

• жадность — чем больше выгод и преимуществ, сэкономленных денег, тем больше заинтересованность;
• любопытство и интрига — всегда хочется узнать об инновационных разработках и методиках, о которых еще никто не слышал;
• тщеславие — продукт позволит стать единственным, продвинуться по карьерной лестнице;
• страх потери — начинать с него не стоит, запуганный покупатель — плохая идея.

Теперь представьте вашего клиента, что им движет, какой из мотиваторов применим в конкретном случае.

Аудит компании

Проще говоря — информация, интересная покупателю о фирме. Чем больше выгод, тем ярче и «мощнее» будет выглядеть блок. Но не надо сильно усердствовать. Переизбыток превратится в навязчивую рекламу и отпугнет.

Самое важное:

• выгоды на фоне других предприятий, выпускающих те же товары, услуги;
• количество проданной за год продукции, быстрый рост товарооборота;
• презентабельность;
• главные выгодные стороны.

Весь блок — пара десятков слов, в которых содержится вся суть бизнеса, целесообразность сотрудничества.

Определение ступеней и целей

Нет, это не продажи. Основная задача — заинтересовать, без этого никакой сделки не будет, не надо мечтать, располагайте фактами. Для реализации успешного договора понадобится:

• Связаться с лицом, принимающим решение, обойдя блок секретаря.
• Сделать первое предложение, ознакомить с договором, бизнес- или маркетинговым планом.
• Перезвонить, спустя оговоренный промежуток времени, отработать первичные возражения, договориться о встрече.
• Встретиться, провести подробную презентацию, проработать оставшиеся сомнения, оформить сделку.

Причем на каждом шаге достигается свой результат. И лишь в завершении — заключение контракта.

Установка блоков и техник

Многим начинающим менеджерам будет непонятно что имеется в виду. Для этого предлагаем каждому нарисовать следующую таблицу:

Блок	Техника	«Речевка»
Приветствие	Представление\пауза\(напор, равные права, доминация)
Звонок	-Удобно ли разговаривать? Предполагаемая реакция: да -Заинтересовать — вопрос -Использование мотиваций: любопытство, жадность, страх и так далее
Предложение	-Резюме  -Получение подтверждения Утверждение -Выслать образец маркетинг-плана

В соответствующие поля вписывается то, чем будет пользоваться конкретный сотрудник при реализации маркетинга. В третью колонку позже вписываются фразы, которые будут использоваться для достижения эффекта. Такую же форму лучше сделать для каждого запланированного этапа.

Написание речевых фраз и оформление

Самое главное — нельзя списывать чужие заметки. Если нашли в интернете идеальный вариант презентации — не зацикливайтесь. Сделайте собственный проект, опираясь на анализ.
Оформить все можно по-разному, главное, чтобы было понятно при звонке. Внесите фразы в третий столбик и вся таблица будет перед глазами. Используйте гугл документ и комментарии. Нарисуйте «солнышко» с лучиками. Все зависит от фантазии и того, что будет легче восприниматься.

Заметки

Если планируется составить сценарий, а использовать его будут другие сотрудники, то лучше оставить полные заметки с разъяснениями, чтобы объяснить человеку суть диалога, задачи и получение эффекта было легче.
Это пригодится и для самостоятельного пользования, если планируется сделка через 10 дней, за которые все забудется, и открыв подготовленный скрипт, будет сложно связать два слова и разобраться в написанном.
Еще лучше их использовать при наличии возражения при первом контакте. При подготовке ко второму разговору уже можно будет заранее найти ответы. Особенно важно это, если менеджер смог увильнуть от вопроса, используя: «Я многое рассказал, давайте детально обсудим при встрече».

Сокращение

Написали речь. Прекрасно. Получилось красиво, лаконично. Теперь весь текст зачитывается вслух, и уменьшается в два раза. Максимум информации в минимальное время — это итог работы. Дальше следует провести тестовый «звонок» с коллегами или товарищами. Они должны останавливать вас, если им становится непонятно или теряется нить разговора. Это позволит сделать в нужных местах паузы, перефразировать текст, вернуться к потерянной логической цепочке. Помните, что телефонный диалог больше 5 минут — провал.

Возражения и ЧаВо

Это самая долгая и кропотливая работа. Необходим достаточный зазор для подготовки. Вам стоит влезть в «шкуру» покупателя, выявить его сомнения и записать их.
Самые распространенные:

• «Мне требуется время обдумать».
• «Я видел дешевле».
• «Я не могу верить».
• «Мне звонят по 20 раз в день, почему именно вы?».
• Так и конкретные, которые касаются продукта:
• «Сколько ждать».
• «Какой эффективный состав» и прочие.

Помните, что нельзя обращаться заученными фразами. Подготовьте несколько вариантов ответов разным типам клиентов. С юмором отвечайте положительно настроенным, скептиков обезоружьте голыми фактами, агрессивным сделайте предложение, от которого невозможно отказаться.

Внутренний тест

На этом этапе многие сдаются, не дорабатывая скрипт, однако именно тут возникает наибольшее количество пробоин. Проблема заключается в ролевой игре. Партнером может выступить кто-то из домочадцев, друзей или коллег. Они сыграют «плохого полицейского».
Вы полностью проговариваете речь, они должны быть негативно настроены и отвечать своими возражениями и сомнениями. Записывайте все. Мы уверены, что рассказать моментально о них не получится, но учитывать — необходимо. Дальше возвращаетесь на отработку и находите по 2-3 аргумента для каждого.

Один на сто

Проверяйте работу. Нужно сделать как минимум 80-100 звонков по алгоритму, чтобы выявить слабую сторону. При меньшей выборке будет непонятно, что делать дальше. К примеру, позвонив 5 людям, и получив от услуг, необходимо доработать текст. Только по массовости можно судить о работоспособности или ее отсутствии.

Как правильно читать скрипт

Главное правило — преподнесение материала. Если сотрудник тараторит или говорит «без огонька», то даже лучший в мире алгоритм, написанный Говардом Шульцом, не будет работать.

Есть правила, которых стоит придерживаться при совершении звонка:

• Выдохните, успокойтесь, настройтесь на позитив. Не нужно внутренних сомнений, лишних эмоций.
• По голосу клиент обязан чувствовать положительный настрой и уверенность в собственном продукте.
• Старайтесь несколько раз протестировать алгоритм перед работой с важным заказчиком, пусть вас прослушают, дадут обоснованную критику.
• Не бойтесь отказов, именно страх заставляет оступиться и показать непрофессионализм.
• Контролируйте словесный поток. Слушайте, делайте паузы.

Интеграция в CRM

Многие крупные фирмы уже работают с данной системой. Объединение проводят ИТ-специалисты, а глазами сотрудника это все будет выглядеть как шпаргалка. Например, он набирает номер в программе, где представлено несколько сценариев на выбор (или один, по которому необходимо взаимодействовать). Далее пошагово будут расписываться все действия. Сняли трубку, пауза, подготовьтесь представиться: «Здравствуйте, Меня зовут Олег, компания «Марс». И так по каждой фразе. При этом программа может адаптироваться под голосовой набор, самостоятельно предлагая нужные варианты при отработке возражений.

Скрипт для менеджера по продажам, шаблоны

Теперь давайте приведем пример телефонного разговора:

Обход	-Добрый день, из приемной Дюбенко по вопросу поддержки бизнеса, соедините с руководством.  -Здравствуйте, соединяю.
Приветствие	-Здравствуйте, Михаил Владимирович? Фирма «Марс»? -Да, чем могу помочь?
Спрос	-Скажите, у вас в есть менеджеры? Вы уверены, что они на 100% выкладываются при работе? -Не совсем.  -Значит вам должно быть интересно получение услуг профессионального удаленного штата, работающего не на зарплату, а за результат? Хотите узнать, как именно строится система?  -Да, расскажите.
Решение	-У нас фиксированный бюджет по каждой задаче, который реализуется только после ее выполнения. Таким образом люди работают исключительно на достижение целей. Считаете, что это выгодно?  -Думаю, что да.
Повторное подтверждение	-Вы же сами сказали, что имеется проблема с персоналом, который не стремится к выполнению задач, а просиживает на зарплате. Значит вам интересно предложение рационализирования бюджета с максимальной эффективностью?  -Да, мысль хорошая.  -Тогда давайте я вышлю вам образец контракта\маркетинг-плана\бриф, чтобы вы могли полнее ознакомиться с условиями? -Было бы хорошо.  -В какое время перезвонить?  -Завтра к 16.00.
Работа с возражениями	-Спасибо не надо, у меня все нормально.  -Вы же сами сказали, что ваш персонал не выкладывается на полную. Давайте сравним несколько проектов, чтобы вы могли понять выгоду?  -Что от меня требуется?  -Ничего, я вышлю алгоритм, а после ознакомления отвечу на возникшие вопросы.  -Хорошо.

Что видно из примера выше? Цель первого этапа, который мы разбирали на шаге №3 — выслать для ознакомления бизнес-план/договор, в отработке сомнений мы подводим к тому, чтобы человек согласился ознакомиться с бизнес-предложением.

Мы рассмотрели готовые скрипты активных продаж для менеджеров по реализации услуг, шаблоны, примеры, образцы написания, осталось только научиться это правильно использовать. Помните, что все приходит с опытом. Если первые десять раз был получен отказ, значит нужно пробовать еще. После 100 — дорабатывать алгоритм. Для качественного взаимодействия в сфере торговли важно постоянно совершенствовать структуру, анализировать и создавать уникальные тексты, способные полностью раскрывать и решать проблему клиента.